Etapa 2: Aquisição e Contratação na Mobilidade Corporativa, como transformar requisitos em compromissos

Série Jornada da Mobilidade Corporativa | Etapa 2 de 7

Comprar celulares, contratar linhas, escolher uma plataforma de MDM ou definir um fornecedor de serviços parece, à primeira vista, uma decisão de aquisição.

Mas existe uma pergunta anterior ao preço:

o que exatamente está sendo contratado e quais compromissos precisam acompanhar essa contratação durante todo o ciclo?

Aquisição e Contratação é a segunda etapa da Jornada da Mobilidade Corporativa.

Na etapa anterior, Planejamento e Requisitos, a empresa definiu o que precisa, para quem, em qual contexto, com quais requisitos técnicos, operacionais, financeiros e de segurança.

Agora esses requisitos precisam virar critérios reais de seleção e condições formais de fornecimento.

Na metodologia da Y3, resumimos essa etapa em uma palavra:

Contratar.

E uma contratação bem estruturada não termina quando o pedido de compra é aprovado ou quando o contrato é assinado.

Ela estabelece as condições que poderão acompanhar aquele recurso durante meses ou anos.

Contratar não é apenas comparar preços

Preço é importante.

Mas quando a decisão começa e termina nele, uma parte relevante da operação fica fora da análise.

Imagine que três fornecedores apresentem propostas para 500 smartphones corporativos.

O primeiro possui o menor preço por aparelho.

O segundo custa um pouco mais, mas oferece prazo de entrega menor, garantia diferenciada e reposição.

O terceiro inclui configuração, logística, acessórios, suporte e possibilidade de recompra dos equipamentos ao final do ciclo.

Qual é a melhor proposta?

A resposta depende dos requisitos definidos anteriormente.

Se a empresa analisar apenas o valor unitário do aparelho, provavelmente escolherá pelo menor preço.

Se considerar toda a jornada, outras perguntas aparecem:

• qual é o prazo de entrega?
• existe garantia?
• como funciona a substituição?
• quem realiza a logística?
• os equipamentos chegam configurados?
• haverá estoque de contingência?
• quais acessórios estão incluídos?
• qual é o prazo para atendimento de uma falha?
• como funciona a devolução?
• existe reajuste previsto?
• quais são as regras de cancelamento?
• o que acontecerá com os equipamentos ao final do ciclo?

O valor da compra é apenas uma parte da decisão.

A contratação precisa sustentar a operação que virá depois.

Da necessidade ao compromisso contratual

Na primeira etapa da jornada, a empresa transforma necessidades em requisitos.

Agora os requisitos precisam ser transformados em compromissos.

Um exemplo simples.

Durante o planejamento, a empresa identificou que determinada equipe de campo precisa de:

• dispositivo resistente;
• proteção adicional;
• conectividade móvel;
• autonomia adequada;
• reposição rápida em caso de defeito;
• gerenciamento por MDM;
• suporte com prazo reduzido.

Na contratação, essas necessidades precisam aparecer de alguma forma naquilo que será adquirido ou contratado.

Não adianta definir que uma reposição precisa ocorrer rapidamente e depois contratar um fornecedor sem SLA para substituição.

Da mesma forma, não adianta estabelecer que todos os dispositivos precisam entrar no MDM antes da entrega ao usuário e contratar um processo em que os aparelhos chegam diretamente às unidades sem qualquer preparação.

Existe uma relação direta entre as duas primeiras etapas:

Planejar define o que a empresa precisa. Contratar define quem entregará, em quais condições e com quais responsabilidades.

Quando essa conexão se perde, os problemas normalmente aparecem na implantação.

Comprar, alugar ou contratar como serviço?

Um mesmo recurso pode ser disponibilizado de diferentes formas.

Um smartphone corporativo, por exemplo, pode ser:

• comprado diretamente;
• adquirido por meio da operadora;
• alugado;
• contratado em um modelo de Hardware as a Service;
• incluído em uma solução com suporte e gerenciamento;
• combinado com linha, plano, logística e configuração;
• contratado com serviços de manutenção e substituição;
• associado a uma política futura de buyback ou destinação.

Não existe um modelo universalmente melhor.

A escolha depende da realidade da empresa.

Compra

A aquisição pode fazer sentido quando a empresa deseja incorporar o equipamento ao seu patrimônio e possui estrutura para administrar o restante do ciclo.

Mas comprar o equipamento significa também assumir decisões relacionadas a:

• configuração;
• inventário;
• distribuição;
• suporte;
• manutenção;
• reposição;
• armazenamento;
• recolhimento;
• reutilização;
• destinação.

Locação ou Hardware as a Service

Em outros cenários, a empresa pode preferir transformar parte da operação em um serviço recorrente.

Nesse caso, é preciso avaliar com clareza o que está incluído.

Por exemplo:

• equipamento;
• acessórios;
• seguro;
• configuração;
• logística;
• troca;
• suporte;
• atualização tecnológica;
• prazo de contrato;
• condições de devolução.

O nome comercial do modelo importa menos do que compreender exatamente quais responsabilidades permanecem com a empresa e quais passam para o fornecedor.

O menor preço de aquisição pode não representar o menor custo

Esse é um dos pontos mais importantes desta etapa.

Considere dois aparelhos.

O aparelho A custa menos.

O aparelho B possui preço de aquisição superior, mas apresenta:

• ciclo de atualização mais longo;
• maior resistência;
• menor índice de manutenção;
• compatibilidade garantida com o MDM utilizado pela empresa;
• melhor disponibilidade de acessórios;
• suporte por período maior.

Dependendo do contexto de utilização, o aparelho B pode apresentar um custo total menor durante seu ciclo.

O mesmo raciocínio vale para linhas, licenças, plataformas e serviços.

Uma proposta aparentemente mais barata pode gerar posteriormente:

• maior quantidade de chamados;
• substituições;
• indisponibilidade;
• dificuldades de integração;
• retrabalho;
• custos logísticos;
• consumo excessivo;
• problemas de segurança;
• necessidade de contratação complementar.

Por isso, aquisição e contratação precisam considerar não apenas quanto custa contratar, mas também quanto poderá custar operar.

O que deve ser definido na etapa de Aquisição e Contratação

Não existe um processo único para todas as empresas, mas alguns pontos aparecem com frequência.

1. O que exatamente está sendo contratado

Parece óbvio, mas muitas divergências começam aqui.

É preciso deixar claro:

• produto;
• modelo;
• quantidade;
• especificação;
• serviço;
• licença;
• acessório;
• linha;
• plano;
• franquia;
• cobertura;
• suporte;
• logística;
• configuração;
• integrações.

Quanto menor a ambiguidade, menor a chance de divergências durante a implantação.

2. Quem é responsável por cada atividade

Uma contratação pode envolver várias empresas e áreas internas.

Por isso, é importante estabelecer responsabilidades.

Quem:

• entrega?
• recebe?
• configura?
• cadastra?
• instala?
• ativa?
• transporta?
• presta suporte?
• troca?
• cancela?
• recolhe?
• atualiza os registros?
• mantém as evidências?

Quando a responsabilidade não está clara, atividades importantes acabam sendo descobertas somente quando algo dá errado.

3. Quais níveis de serviço serão necessários

O SLA precisa refletir a criticidade da operação.

Uma equipe administrativa pode conviver com determinado prazo de substituição.

Uma operação de campo que depende do dispositivo para trabalhar pode não conseguir.

Podem existir SLAs relacionados a:

• entrega;
• ativação;
• atendimento;
• substituição;
• reparo;
• resposta;
• resolução;
• logística;
• cancelamento.

Não basta ter um SLA.

Ele precisa estar relacionado à necessidade real definida no planejamento.

4. Como funcionarão garantia, manutenção e substituição

Dispositivos falham.

Linhas apresentam problemas.

Serviços ficam indisponíveis.

A contratação precisa prever como essas situações serão tratadas.

Perguntas importantes incluem:

• qual é o período de garantia?
• quem aciona o fabricante?
• haverá equipamento reserva?
• qual é o prazo de troca?
• quem arca com o transporte?
• o que caracteriza mau uso?
• como serão tratados equipamentos danificados?
• existe procedimento para perda ou roubo?

Essas regras influenciam diretamente a sustentação futura.

5. Como os preços poderão mudar

Contratos de mobilidade podem permanecer ativos durante anos.

Por isso, precisam ser avaliados:

• índice de reajuste;
• periodicidade;
• preços adicionais;
• excedentes;
• franquias;
• taxas;
• serviços eventuais;
• custos de mudança;
• multas.

Uma condição comercial atrativa no início pode mudar significativamente ao longo do contrato.

6. Como funcionarão alterações de quantidade

A operação não permanece estática.

Pessoas entram e saem.

Unidades são abertas ou fechadas.

Projetos começam e terminam.

Por isso, é importante compreender:

• quantidade mínima;
• possibilidade de expansão;
• possibilidade de redução;
• prazo para novas solicitações;
• impacto financeiro;
• regras para cancelamento parcial.

A contratação precisa acomodar a realidade de uma operação que muda.

7. Quais informações deverão acompanhar o recurso

Aqui começa uma conexão importante com inventário e integração.

Dependendo do recurso, a empresa poderá precisar receber ou registrar informações como:

• IMEI;
• número de série;
• modelo;
• nota fiscal;
• pedido;
• contrato;
• linha;
• ICCID;
• plano;
• centro de custo;
• garantia;
• fornecedor;
• data de aquisição.

Se esses dados não forem previstos na contratação, sua reconstrução posterior pode gerar trabalho adicional.

8. Quais requisitos de segurança precisam constar na contratação

Segurança não começa na configuração do dispositivo.

Algumas exigências precisam existir antes.

Por exemplo:

• compatibilidade com MDM;
• versões mínimas de sistema;
• políticas de atualização;
• tratamento de dados;
• critérios de acesso;
• requisitos de integração;
• responsabilidades sobre incidentes;
• descarte seguro;
• eliminação de dados ao final da utilização.

Se determinado requisito é obrigatório para a operação, ele também precisa influenciar a seleção do fornecedor ou da solução.

9. Como será o encerramento

Esse ponto costuma ser deixado para o final.

Mas o momento de negociar a saída é antes de entrar.

A contratação pode precisar estabelecer:

• prazo de aviso;
• multas;
• devolução;
• cancelamento;
• retirada de equipamentos;
• transferência de linhas;
• exportação de informações;
• eliminação de dados;
• destinação;
• buyback;
• encerramento de acessos;
• evidências de conclusão.

Uma regra importante da Jornada da Mobilidade Corporativa é:

o encerramento começa a ser governado no momento da contratação.

Contratação não se limita ao celular corporativo

Assim como vimos na etapa de Planejamento, a lógica também se aplica a outros componentes da mobilidade.

Na contratação de linhas e planos

É importante avaliar:

• perfil de consumo;
• franquias;
• cobertura;
• voz;
• dados;
• roaming;
• excedentes;
• compartilhamento;
• reajustes;
• fidelização;
• ativação;
• cancelamento;
• atendimento da operadora.

Contratar um único plano para todos pode parecer mais simples, mas nem sempre representa a melhor utilização dos recursos.

Na contratação de uma plataforma de MDM

A análise pode envolver:

• sistemas operacionais suportados;
• modelos de inscrição;
• políticas;
• distribuição de aplicativos;
• localização;
• segurança;
• relatórios;
• integrações;
• suporte;
• licenciamento;
• treinamento;
• implantação.

A contratação da licença não significa que a solução esteja implantada.

Essa diferença será fundamental na próxima etapa da jornada.

Na contratação de serviços

Quando existe terceirização de atividades, é necessário compreender:

• escopo;
• responsabilidades;
• volume;
• canais;
• horários;
• SLA;
• escalonamento;
• indicadores;
• evidências;
• limites da atuação;
• atividades fora do escopo.

Um contrato de serviço pouco claro costuma produzir uma operação igualmente pouco clara.

Quais áreas devem participar da contratação?

A composição depende do que está sendo contratado.

O objetivo não é transformar toda contratação em um processo pesado.

É garantir que uma decisão tomada por uma área não gere um problema que outra área terá de resolver depois.

Aquisição e Contratação pelo Mapa Y3 7×7

Na metodologia da Y3, cada uma das sete etapas da Jornada pode ser observada pelas sete dimensões da Governança da Mobilidade Corporativa.

Quando olhamos para Contratar, surgem perguntas como:

Esse cruzamento evita que a contratação seja tratada apenas como uma decisão comercial.

Ela passa a ser analisada dentro da jornada que precisará sustentar.

Um contrato precisa conversar com as próximas etapas

Existe uma característica importante na Jornada da Mobilidade Corporativa:

a saída de uma etapa precisa preparar a próxima.

Depois de Contratar vem Implantar.

Isso significa que, ao final da contratação, a empresa deveria possuir informações suficientes para iniciar a preparação da operação.

Considere a compra de 1.000 smartphones.

Antes da chegada desses equipamentos, já deveria estar claro:

• onde serão entregues;
• quem fará o recebimento;
• quais dados acompanharão o lote;
• como será feita a conferência;
• se os IMEIs serão disponibilizados;
• quem realizará o cadastro;
• como acontecerá a inscrição no MDM;
• quais aplicativos deverão ser instalados;
• quais políticas serão aplicadas;
• como os dispositivos chegarão ao usuário.

Se essas respostas só começarem a ser discutidas quando as caixas chegarem, a empresa não está iniciando uma implantação.

Está iniciando uma descoberta.

Erros comuns na etapa de Aquisição e Contratação

Alguns padrões aparecem com frequência.

Escolher pelo menor preço sem avaliar o ciclo

O custo inicial é tratado como se representasse todo o custo da operação.

Contratar antes de definir requisitos

A solução é escolhida primeiro e a empresa tenta adaptar sua necessidade posteriormente.

Não definir responsabilidades

Fornecedor e cliente possuem interpretações diferentes sobre quem deveria executar determinada atividade.

Aceitar SLA genérico

O prazo previsto não corresponde à criticidade real da operação.

Não prever crescimento ou redução

O contrato funciona no volume atual, mas cria dificuldades quando a empresa precisa alterar a quantidade.

Não planejar a saída

Cancelamento, devolução, portabilidade, exportação de dados e encerramento são discutidos somente no final do contrato.

Separar contratos que fazem parte da mesma operação

Dispositivo, linha, MDM, suporte e logística podem possuir fornecedores diferentes.

Isso não é necessariamente um problema.

O problema aparece quando ninguém governa as dependências entre eles.

Checklist: sua empresa está pronta para implantar?

Antes de encerrar a Etapa 2, vale verificar:

• os requisitos definidos no planejamento foram utilizados na escolha?
• solução e fornecedor estão definidos?
• preço e condições comerciais estão claros?
• responsabilidades estão documentadas?
• SLAs foram definidos?
• garantia e substituição estão previstas?
• regras de reajuste estão claras?
• dados necessários ao inventário foram definidos?
• requisitos de segurança foram contemplados?
• logística está estabelecida?
• condições de expansão e redução foram analisadas?
• regras de cancelamento e encerramento estão previstas?
• a próxima etapa possui informações suficientes para começar?

Se várias respostas forem “não”, provavelmente ainda existem decisões de contratação pendentes.

Qual é a definição de pronto da Etapa 2?

Na Jornada da Mobilidade Corporativa, uma etapa precisa produzir uma saída objetiva.

Para Aquisição e Contratação, podemos resumir assim:

Solução e fornecedor selecionados, com condições formalizadas e responsabilidades claras.

Isso significa que a empresa sabe:

o que contratou, de quem contratou, quanto custará, quais condições deverão ser cumpridas, quem responde por cada atividade e como essa contratação seguirá durante o ciclo.

É esse conjunto de informações que prepara a próxima etapa.

Da contratação para a implantação

O contrato foi assinado.

O pedido foi emitido.

As licenças foram adquiridas.

Os dispositivos estão a caminho.

A linha foi contratada.

Isso ainda não significa que o recurso esteja pronto para utilização.

Agora começa uma nova etapa.

Será necessário receber, conferir, cadastrar, parametrizar, configurar, integrar, testar e preparar aquilo que foi contratado para entrar efetivamente na operação.

Essa será a Etapa 3 da Jornada da Mobilidade Corporativa: Preparação e Implantação.

Em uma palavra:

Implantar.

Perguntas frequentes sobre Aquisição e Contratação

Qual é a diferença entre Planejamento e Contratação?

No Planejamento, a empresa define sua necessidade e os requisitos que deverão ser atendidos. Na Contratação, esses requisitos são utilizados para selecionar soluções e fornecedores e formalizar condições comerciais, operacionais e contratuais.

O menor preço é sempre a pior escolha?

Não. O menor preço pode ser a melhor escolha quando a solução atende aos requisitos da empresa. O problema é utilizar o preço como único critério, sem considerar operação, suporte, segurança, vida útil e demais custos do ciclo.

Vale mais a pena comprar ou alugar celulares corporativos?

Depende do perfil da empresa, do período de utilização, da capacidade operacional interna, da necessidade de renovação, dos serviços incluídos e do custo total de cada alternativa. A comparação deve considerar todo o ciclo, e não apenas a parcela ou o preço de aquisição.

Por que pensar no encerramento durante a contratação?

Porque condições como cancelamento, devolução, multas, portabilidade, exportação de informações, recompra e destinação são muito mais fáceis de negociar antes da assinatura do contrato.

Contratar um MDM significa que os dispositivos já estão gerenciados?

Não. A contratação disponibiliza a solução e suas condições de uso. Arquitetura, configurações, políticas, integrações, testes e inscrição dos dispositivos fazem parte da implantação e da operação subsequente.

O que acontece depois da contratação?

Começa a Etapa 3, Preparação e Implantação, quando o produto, serviço ou processo adquirido é estruturado para entrar em operação.

Contratar é transformar decisão em compromisso

Uma boa contratação não começa na cotação.

Ela começa nos requisitos.

Da mesma forma, não termina na assinatura.

Ela continua influenciando implantação, operação, suporte, custos e renovação durante todo o ciclo.

Por isso, a segunda etapa da Jornada da Mobilidade Corporativa conecta dois mundos:

aquilo que a empresa decidiu que precisa e aquilo que fornecedores e áreas internas efetivamente se comprometem a entregar.

Quando essa conexão é clara, a implantação começa com direção.

Quando não é, as lacunas do contrato acabam sendo resolvidas durante a operação, normalmente com mais custo, retrabalho e conflito.

Na Jornada da Mobilidade Corporativa, primeiro planejamos.

Depois:

Contratamos.

E só então estamos preparados para implantar.